Patienten-Info: Klare Regeln – konstruktives Miteinander

Eindeutige Verständigung, auch wenn die Worte fehlen sollten: Auf Basis von Piktogrammen hat der steirische Gesundheitsfonds Verhaltensregeln für Patientinnen und Patienten in Spitalsambulanzen erstellt, die sich auch für Ordinationen eignen.

Schmerzen, Angst vor niederschmetternden Diagnosen und die ungewohnte Umgebung bringen in Spitalsambulanzen bei Patientinnen und Patienten sowie bei ihren Begleitpersonen oft nicht die beste Seite zum Vorschein. Hinzu kommen Sprachbarrieren und unterschiedliche kulturelle Prägungen. Unter Konflikten in den Ambulanzen, Ambulatorien und Ordinationen leiden aber neben den Betroffenen und den übrigen Wartenden auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Um möglichst reibungslose Abläufe und ein friedliches kommunikatives Miteinander zu fördern, hat der Gesundheitsfonds Steiermark nun ein simples und kompaktes Regelwerk dazu erstellt, welches Verhalten in diesen Kontexten erwartet wird und welches hier unangebracht ist. Motto: „Helfen Sie uns, Ihnen zu helfen.“

Konkrete Lösungswege

„Klares Ziel des Projekts war es, ganz konkrete Lösungswege für die häufigsten Problemstellungen zu erarbeiten“, erklärt der steirische Gesundheitslandesrat Christopher Drexler. Die in Kooperation mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von Grazer Ambulanzen sowie mit Expertinnen und Experten für Gleichbehandlung sowie für Kommunikation erstellten Verhaltensregeln reichen von den vorbereitenden Maßnahmen wie dem Bereithalten der e-card bis hin zum Fotografier-Verbot und zur einfachen Erklärung des Grundprinzips der Triage. Vielen Menschen, die nur einmal schnell auf Facebook oder Instagram posten möchten, dass sie gerade im Spital auf eine Behandlung warten oder so eine wunderbar schmerzstillende Infusion bekommen, ist gar nicht bewusst, dass sie damit die Privatsphäre ihrer Mitpatientinnen und -patienten, aber auch jene der Spitalsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter verletzen. „Wir sehen uns auch in diesem Bereich des öffentlichen Lebens mit einem allgemeinen Kulturwandel konfrontiert, der uns vor große Herausforderungen stellt“, betont der Gesundheitslandesrat. „Daher sind klare Regeln nötig, um eine Orientierung zu geben, was geht und was nicht.“

Bitte um Geduld

Aber nicht nur das Foto- und Video-Verbot ist ein immer wiederkehrendes Thema in Ambulanzen und Ambulatorien, das für Auseinandersetzungen sorgt. Kein Rauchen und kein Alkohol sowie der Verzicht auf geruchsintensive Speisen gehören ebenso dazu wie die Mitnahme von lediglich einer Begleitperson und – ganz essentiell – die Bitte um Geduld beim Warten.

Ein eigener Punkt der Patienteninformation widmet sich daher dem Thema „Reihenfolge“ und erklärt das Prinzip „Wer zuerst Hilfe braucht, bekommt zuerst Hilfe“.

Eine spezielle Herausforderung bei der Arbeit in Spitalsambulanzen resultiert aus sprachlichen Barrieren und kulturellen Unterschieden. „Da gibt es oft Verständigungsprobleme, aber auch Probleme mit unterschiedlichen Sitten, wie etwa, dass weibliche Patienten nicht von einem Mann untersucht werden wollen und umgekehrt“, erläutert der Gesundheitslandesrat. Für viele stellt die Termintreue manchmal durchaus eine Herausforderung dar, in anderen Fällen erachten Menschen einen höheren Lärmpegel im öffentlichen Raum für tolerierbar, während er anderen unzumutbar ist.

Weit verbreiten

Eine möglichst weit verbreitete neutrale Information darüber, was im medizinischen Kontext als erwünschtes Verhalten gilt und welche Handlungen unterlassen werden sollten, kann daher die Basis für ein gelungenes Miteinander schaffen und auch das Arbeitsklima des medizinischen Personals verbessern.

Entstanden ist das nun vorliegende Kompendium auf Basis der Hinweise betroffener Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an Hot-spot-Ambulanzen, die anschließend unter Beiziehung von Expertinnen und Experten zusammengefasst wurden. Davon ausgehend entwickelten schlussendlich Kommunikationsfachleute entsprechende Werkzeuge, die sich an den Safety-Cards im Flugverkehr orientieren. Hier wie dort veranschaulichen einfache Piktogramme, die in verschiedenen kulturellen Kontexten gleichermaßen verstanden werden, die einzuhaltenden Grundregeln. Das Regelwerk ist in Deutsch und Englisch verfasst und auch in 22 weiteren Sprachen erhältlich; die gezeichnete Version unterstützt das Verständnis noch zusätzlich. Die sprachlichen Botschaften wurden deutlich formuliert, aber gleichzeitig so sensibel, dass sie nicht als kontroversiell aufgefasst werden sollten.

Vorab kommunizieren

In Hinkunft stehen den steirischen Spitälern sowohl Plakate als auch Informationskarten mit diesen Verhaltensregeln zur Verfügung und es wird auch eine Version auf Terminvereinbarungskarten geben. Eine eigene Website, von der die Informationen dann in allen vorhandenen Sprachversionen heruntergeladen werden können, geht unter www.patientinfo.at in Betrieb. Zusätzlich gibt es ein Video mit Animationen der Piktogramme, die auf Wartebereichs-Bildschirmen zu sehen sein werden. Das Wartezimmervideo ist als Stummfilm konzipiert, um keine unnötige Geräuschkulisse zu schaffen.

Einer der wichtigsten Aspekte ist es, die Information möglichst vorab zu den Menschen zu bringen und sie langfristig so präsent zu machen, dass sie allen Patientinnen und Patienten geläufig ist. Denn was hilft es, wenn jemand erst im Wartebereich darauf aufmerksam gemacht wird, dass er die e-card mitnehmen, dafür aber keine frittierten Zwiebelringe als Zwischenmahlzeit mitbringen hätte sollen? Wissen schon alle vorab, dass im Krankenhaus weder Videos noch Fotos gemacht werden dürfen, werden wohl nur mehr wenige schwarze Schafe das Verbot übertreten.

Ordinationen wird das Informationsmaterial ebenfalls zur Verfügung gestellt. Auch dort sollten die Patientinnen und Patienten pünktlich sein und nicht allzu laut …

Illus: Gesundheitsfonds Steiermark

AERZTE Steiermark 12/2018