Der ausfällige Kranke

Belästigen, beißen, beschimpfen – immer öfter entspricht das Verhaltensrepertoire von Patienten und Patientinnen gegenüber der Ärzteschaft nicht gerade Knigges Regelwerk. Ideen, sich bestmöglich dagegen zu wappnen, reichen von Deeskalationsschulungen bis zu Notrufsystemen.

U. JUNGMEIER-SCHOLZ

Arzt oder Ärztin wollen anderen helfen. In manchen kritischen Situationen sind sie aber gefordert, sich selbst zu helfen. Dann nämlich, wenn PatientInnen plötzlich ausrasten und schreien, kratzen oder schlagen – kurz gesagt: aggressiv werden oder wenn sie ihre HelferInnen sexuell belästigen. Als Berufsgruppe gehören ÄrztInnen zu den Gefährdeten, zwar weniger als PolizistInnen, aber mehr als LehrerInnen.
Übergriffe gegen MitarbeiterInnen von Krankenanstalten, aber auch bei ärztlichen Hausbesuchen sind immer noch tabu. Das Krankenhaus St. Josef Braunau der Franziskanerinnen von Vöcklabruck hat sich des Themas angenommen und ein professionelles Antigewaltprogramm gestartet. Ein Projektteam wurde gegründet, bestehend aus Pflegedirektion, Personalmanagement, Betriebsrat, Qualitätsmanagement, Ärzteschaft, MitarbeiterInnen der Pflege und externen Fachleuten. Gemeinsam legten sie eine vorbildliche Vorgehensweise für derartige Fälle fest.
Ein großer Teil der Beschäftigten wurde präventiv in gewaltvermeidender Kommunikation geschult, hat gelernt, Risiken zu erkennen, verbal Grenzen zu setzen, aber auch sich mit speziellen Abwehrtechniken körperlich zu verteidigen.

Offen kommunizieren

Kommt es trotz Deeskalationsversuchs zu einem Angriff, wird dieser in die Pflegedokumentation eingetragen und ein Gespräch zwischen dem Vorgesetzten der/des Angegriffenen und der/dem Verursacher/in geführt. In einigen Fällen reicht diese Maßnahme, ansonsten bleibt noch die Möglichkeit, Randalierende in ein anderes Haus zu verlegen. Ein Notfallteam zur Unterstützung bedrohter MitarbeiterInnen steht jederzeit in Rufbereitschaft zur Verfügung.
In Braunau setzt man in jeder Beziehung auf offene Kommunikation – ein Kontrastprogramm zum sonst üblichen Umgang mit dem Thema. Dass Ärztinnen und Ärzte von PatientInnen oder deren Angehörigen beschimpft, belästigt oder attackiert werden, wird meist nicht an die große Glocke gehängt. Eine anonyme Befragung (Harald Stefan, Günther Dorfmeister: Aggression und Gewalt in Krankenhäusern und Geriatriezentren) in österreichischen allgemeinen Krankenhäusern, Geriatriezentren und psychiatrischen Einrichtungen zeigt jedoch, dass es sich um kein Minderheitenthema handelt: Mehr als drei Viertel der MitarbeiterInnen waren in den vergangenen 12 Monaten verbalen Übergriffen ausgesetzt, 43 Prozent leichter körperlicher Gewalt, mehr als 16 Prozent schwerer körperlicher Gewalt.
„Verbale Übergriffe gibt es sicher häufiger als noch vor zehn Jahren – und sie nehmen schleichend zu“, betont auch Martin Wehrschütz, Obmann der Kurie Angestellte Ärzte der ÄK Steiermark. Dahinter steht für ihn ein sich immer weiter verbreitendes „Anschafferprinzip“. „Das bei Dr. Google erworbene Halbwissen verdoppelt die Begehrlichkeiten der Patienten für medizinisch nicht notwendige Abklärungsmethoden wie CT oder MRT. Bekommen sie nicht, was sie wollen, werden einige dann verbal aggressiv.“

Tagtäglich konfrontiert

Die häufigste Tageszeit für Aggressionsausbrüche seitens der PatientInnen ist zwischen zehn und zwölf Uhr vormittags, Hotspots aggressiver Ausbrüche sind Notfallambulanzen, wo PatientInnen unter Schock oder extremem Stress sind, psychiatrische Abteilungen und die Geriatrie – wobei die beiden letztgenannten ein ähnlich hohes Aggressionsaufkommen haben. In psychiatrischen Kliniken und Abteilungen werden nun einmal Menschen betreut, zu deren Krankheitsbild es gehört, sich nicht an (alle) Regeln halten zu können. Im Bereich der Geriatrie sind Aggressionsausbrüche und Konflikte häufig Folgen von Demenz. „Unsere Patientinnen und Patienten sind nicht vorsätzlich aggressiv, sondern verkennen in zunehmendem Ausmaß die Realität und fühlen sich grundlos angegriffen“, erklärt Eric Stoiser, ärztlicher Leiter der Geriatrischen Gesundheitszentren der Stadt Graz.
Mit Aggression vonseiten der Patientenschaft sind die Mitarbeitenden der GGZ laut Stoiser tagtäglich konfrontiert – wenn auch in unterschiedlichster Ausprägung. „Ein professioneller Umgang zeigt sich in der Balance zwischen Eingehen auf die Patienten und ausreichender Distanz. Gerade verbale Verletzungen kommen sehr häufig vor und dürfen nicht als persönliche Beleidigung betrachtet werden; dazu braucht es eine sehr stabile Persönlichkeit.“ Dafür nehmen die GGZ für Trainings viel Geld in die Hand und schulen ihre MitarbeiterInnen laufend in Deeskalation. „Wir betrachten das Thema stets aus unterschiedlichem Blickwinkel und engagieren unterschiedliche Referenten – das sorgt nachhaltig für eine aufgeschlossene Grundstimmung im Haus.“
Prävention
Auch das Grazer Klinikum bietet Fortbildungen zum Thema an. Im Jahr 2015 wurden vier zweitägige Kurse „Prävention von Aggression und Gewalt im Krankenhaus“ sowie fünf Kurse zu gewaltfreier Kommunikation durchgeführt. Gut hundert Mitarbeitende haben das Angebot angenommen, bei rund 7.000 Beschäftigten leider noch ein Minderheitenprogramm.
Die Einheiten zur Gewaltprävention wurden unter anderem zusammen mit der hauseigenen Abteilung für technische Sicherheit entwickelt. Das Themenspektrum der Schulung reicht vom Erkennen der Frühwarnzeichen über Selbstkontrolle und Stressmanagement bis zum Selbstschutz mit und ohne körperlichen Einsatz. Auch die rechtlichen Grundlagen zum Selbstschutz erfährt man hier, um keine Notwehrüberschreitung zu riskieren.
MitarbeiterInnen des Klinikums steht die Sicherheitsabteilung jederzeit zur Verfügung, wenn ein körperlicher Übergriff droht. „Über das Alarm-Freeset können sie mit einem Tastendruck lautlos den Wachdienst und die Polizei alarmieren“, erklärt Eduard Mötschger, Leiter des Sicherheitstechnischen Dienstes am Klinikum. Im Schnitt 15 Mal pro Jahr wird seine Organisationseinheit per Notruf alarmiert. „Körperliche Übergriffe können in den meisten Fällen mittels Deeskalation vermieden werden“, so Mötschger.
„Deeskalieren, deeskalieren, deeskalieren“, lautet auch das Credo von Andreas Lueger, Leiter der EBA am Klinikum. „Das funktioniert in 95 Prozent der Fälle.“ Ansonsten werde die Polizei gerufen. Wirklich brisant, so Lueger, werde es in drei bis fünf Fällen pro Jahr – bei 30.000 Behandelten. „Kleinere Übergriffe“ gehören für ihn zur Arbeit in einer Notaufnahme. Am wichtigsten sei es, nicht selbst in die Gegenaggression zu gehen und die Konfrontation mit gutem Gespür zu beenden.

Underreporting weit verbreitet

Offiziell dokumentiert werden von der KAGes nur wenige Fälle aggressiver PatientInnen. „Pro Jahr sind es wenige Dutzend“, weiß KAGes-Sprecher Reinhard Marczik zu berichten. „Und die Tendenz ist seit Jahren stabil.“ Aber leben wir deshalb wirklich auf einer Insel der Seligen? Dokumentiert werden ja nur jene Fälle, die nicht schon auf den Ebenen darunter gelöst werden konnten. Die Autoren der erwähnten österreichischen Studie, Stefan und Dorfmeister, sprechen von weit verbreitetem „Underreporting“. Es ist daher anzunehmen, dass die wenigen Dutzend Fälle nur die Spitze eines Eisberges sind.
Offener zutage tritt das Problem dort, wo ÄrztInnen auf sich allein gestellt sind. Während in Kliniken niemand allein arbeitet und/oder daher relativ rasch Hilfe holen kann, sieht die Situation im Ärztenotdienst anders aus.
„Es gibt, aber nur vereinzelt, Fälle von Gewalt“, berichtet Martin Gosemärker, Leiter des Ärztenotdienstes. „Aggressionen gibt es sicher sehr viel mehr, da Patienten nicht immer das bekommen können, was sie wollen. Und mir kommt schon vor, als seien die Patienten in den vergangenen Jahren wesentlich fordernder und aggressiver geworden.“ Auf Wunsch der Ärztinnen, die in der Nacht alleine mit PatientInnen sind, wurde daher vor kurzem in den Ordinationen des Ärztenotdienstes eine Notfall-Klingel installiert.
Vorgesetzte sollen unterstützen
Zum Ärztenotdienst zählen auch Krankenbesuche in den Wohnungen der PatientInnen; hier begeben sich ÄrztInnen auf unsicheres Terrain. „Auch aus Sicherheitsgründen haben wir immer einen Sanitäter oder eine Sanitäterin bei uns“, erklärt Gosemärker. „Nicht nur junge Ärztinnen, auch ich selbst würde mich weigern, in Graz in der Nacht alleine Visiten in bestimmten Gegenden zu machen.“
Im Bereich der angestellten Ärztinnen und Ärzte würde sich Kurienobmann Wehrschütz in einigen Fällen mehr Unterstützung durch Vorgesetzte erwarten: „Hilfreich wäre es, wenn sie die manchmal hochgeschaukelte Anklage seitens der PatientInnen relativieren würden.“ Verlässliche Unterstützung der Mitarbeiterschaft durch die Führungskräfte, so Wehrschütz, sei auch ein Baustein, um die ÄrztInnen an der Klinik zu halten.

Vorrang für Prävention

Deeskalieren ist das Mittel der Wahl bei aggressiven Ausbrüchen von PatientInnen. Allerdings kann auch im Vorfeld einiges getan werden, um Übergriffen vorzubeugen. Das beginnt bei baulich-technischen Maßnahmen, also ausreichenden Fluchtwegen, Vermeidung uneinsichtiger Räume, in denen Übergriffe unbeobachtet stattfinden können, Videoüberwachung und geeigneten Notrufsystemen. Hilfreich sind auch organisatorische Maßnahmen wie Unternehmensleitbilder mit zero-tolerance-Grundsätzen gegenüber Gewalt (die entsprechend kommuniziert werden müssen) sowie klare Verhaltensrichtlinien für den Fall eines Übergriffes. Weiters personenbezogene Maßnahmen wie entsprechende Qualifizierung von Führungskräften und Beschäftigten in Bezug auf Deeskalation und gesetzlich erlaubten Selbstschutz.
Kommt es trotzdem zu Gewaltanwendung, sollten die Betroffenen dringend noch innerhalb der ersten paar Stunden nach dem Ereignis direkt und persönlich betreut werden – zur Erstintervention eignen sich durchaus helfende KollegInnen. Danach empfiehlt sich noch eine Supervision.

„Deeskalieren, deeskalieren, deeskalieren.“
Andreas Lueger, EBA LKH-Univ. -Klinikum Graz

„Der Umgang mit dem Phänomen Aggression … muss sachlich fundiert diskutiert werden, um die Öffentlichkeit zu sensibilisieren und das Thema zu enttabuisieren.“
Harald Stefan, Günther Dorfmeister: Aggression und Gewalt in Krankenhäusern und Geriatriezentren

 

Grafik: beigestellt